نگهداشتن مشتریان قدیمی همواره کمهزینهتر از جذب مشتریان جدید برای کسبوکارها است. یکی از ابزارهای اصلی برای تحقق این هدف، راهاندازی «باشگاه مشتریان» است. باشگاه مشتریان برنامهای است که کسبوکارها برای قدردانی از مشتریان دائمی خود طراحی میکنند و در ازای خرید، تعامل یا معرفی دوستان، به آنها امتیاز یا پاداش میدهند.
اهمیت باشگاه مشتریان در تصمیمگیری خریداران
طبق گزارش مؤسسه «بُن لویالتی»، بیش از ۸۳ درصد خریداران تأیید کردهاند که وجود باشگاه مشتریان بر تصمیم آنها برای خرید تأثیرگذار است. بنابراین، طراحی صحیح این برنامهها مستقیماً بر میزان فروش و نرخ بازگشت مشتری اثر میگذارد.
مدلهای مختلف امتیازدهی و پاداش در باشگاه مشتریان
رایجترین روش در این حوزه، برنامههای مبتنی بر امتیاز است. در این مدل، مشتری در ازای انجام فعالیتهای مشخص، امتیاز جمعآوری کرده و سپس آنها را به تخفیف، هدیه یا اعتبار خرید تبدیل میکند. روشهای اجرای این مدل بسته به نوع کسبوکار متفاوت است:
- مدل تعاملی (مانند دیجیکلاب): در این مدل، کاربر نه تنها با خرید، بلکه از طریق فعالیتهایی نظیر ثبت نظر، بازدید روزانه از اپلیکیشن و معرفی دوستان نیز امتیاز دریافت میکند.
- مدل مبتنی بر موجودی (مانند ویکلاب): در این روش، پاداش بر اساس موجودی حساب تعلق میگیرد؛ برای مثال، به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان موجودی در حساب، یک سکه به کاربر تعلق میگیرد که میتواند آن را برای شرکت در قرعهکشی یا دریافت تسهیلات بانکی استفاده کند.
استراتژیهای پیشنهادی برای طراحی سیستم امتیازدهی
برای افزایش اثربخشی باشگاه مشتریان، میتوان از استراتژیهای زیر استفاده کرد:
- تناسب امتیاز با مبلغ خرید: تنظیم میزان امتیاز بر اساس ارزش خرید (مثلاً ۱ امتیاز به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان خرید) باعث میشود مشتریانی که خریدهای بزرگتری دارند، پاداش بیشتری دریافت کنند.
- استفاده از بازیوارسازی (Gamification): فراتر رفتن از تخفیفهای ساده و استفاده از چالشها برای درگیر کردن مشتری.
- سطحبندی مشتریان: دستهبندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری و ارائه مزایای متفاوت به هر سطح.
